作者：陈会松

 

 

 

 

    嘉兴市红元汽车销售服务有限公司（以下简称嘉兴红元）算得上是华菱比较早的经销商了，2007年由华菱的售后服务进入销售领域，当年就实现销售50台左右，在市场上站住了脚。在此后的几年中，嘉兴红元稳扎稳打，2010年重卡销量更是做到了当地市场的第二名。2011年以后，虽然整体重卡市场一直萎靡不振，甚至大幅下滑，不少重卡经销商也因此受到牵连而倒下，但嘉兴红元却稳步前进，实力不断增强，2014年还投资2600万元建成了占地7000平米的重卡4S店，华菱重卡在当地市场的销量也一直保持在前列，市场占有率30%左右。

    嘉兴红元是怎么做到的？近日，笔者走访浙江市场时采访了嘉兴红元的总经理吴红军，他向笔者讲述了嘉兴红元做市场的秘诀。

 

    吴红军说，让用户第一次买车不难，我们卖车一般一两天就可以成交，最多的时候也就十天半个月，最难的是后期的维护，让客户持续购买。但是吴红军发挥好自己的服务优势成功解决了让客户持续购买的难题，即通过维修工来做维护式销售。吴红军所说的维护式销售，就是通过维修工来对客户进行一对一的维护，客户如果想再次购车，可以通过维修工来购买。在维修工的跟踪服务期间，如果客户买了别的品牌，公司将会对该维修工进行处罚，如果用户再次购买了华菱车，公司也会发奖金激励。

    吴红军说，通过维修工来维护老客户，效果非常好。因为车辆的售后服务是由维修工来具体实施的，经常跟客户打交道，他们的意见客户也比较信服，容易接受。一般维修工的收入不高，通过维护客户可以实现销售拿奖金，所以他们的积极性会非常高。这样做既提高了维修工服务的积极性，又提高了服务质量。不管白天晚上，只要接到用户的服务要求，他们都会非常积极地给客户服务。对客户来说，你的服务好了，自然更愿意买你的车。所以我的客户几乎全部都是回头客户，客户群非常稳定，这么多年，我只损失了一个老客户。而且现在自己上门的客户也越来越多，他们大部分都是老客户介绍来的。

打好服务牌----用户满意度超高的秘诀

    吴红军很自信地说，我的客户满意度非常高，起码在嘉兴地区我们是客户满意度最高的重卡经销商。

    嘉兴红元从2005年就开始做华菱的售后服务，是华菱最早的服务商之一，经过十年多的积累，他们的服务实力的确非同一般。嘉兴红元是嘉兴市三个一类维修厂之一。在嘉兴红元的4S店内，有它的配件总部，除此之处，还在海宁、海盐、乍浦、嘉善等车辆比较集中的地区设立了四个分部，总的配件储备达800万元左右，光配件的货架吴红军就花了十多万元。他很自豪地说，很多区域中心库也没有自己的配件齐全，像一些比较冷的配件，一些中心库还从他的库里调。

    作为一种生产资料，重卡片刻也离不开服务。嘉兴红元为了维护好老客户、打开新市场，坚持配件零利润，在客户心中帮他们加了不少分。“用户需要什么配件，我们都是先直接送过去，每年只给客户结两次帐就行了，客户用配件很方便，也节约了他们的时间。同时我们承诺小修不过夜、大休不超两天。我们自己还有一个租赁公司，有回收的50多台搅拌车和7台泵车，如果用户的搅拌车维修时间超过两天，可以无偿给客户先使用，直到车辆完全修好。”吴红军说。

    对用户新买的车，嘉兴红元更是非常重视。吴红军介绍道：“交车前，在我们4S店的培训室，会请客户做一个前期培训，培训内容主要是车辆的使用注意事项和产品特性等，能比较有效地避免用户在初期使用中的各种误操作。交车后的一周内，我们的服务人员主动到客户那里，给车辆做一个完整的“体检”，“体检”项目一共有20多项，一项一项地认真检查，绝不是走过场。这样，有很多不必要的麻烦都在用户使用的前期就已经解决了，后期反而很少会出现问题。在交车后的一个月之内，会对车辆进行更加系统、深入的检查，甚至小的螺帽都会给客户拧紧。”

 

    8月16日，是星期天，还下着大暴雨，吴红军带领我们采访了一位叫陆冬良的客户。客户因为前一天晚上喝多了酒，我们到达之前，还在家里休息。尽管身体不舒服，但陆冬良还是赶了过来。吴红军的衣着很随便，人字拖，大裤头，无领T恤，但是陆冬良并没有一丝不快，反而一见面就像老朋友一样，两人还时不时地开着无伤大雅的玩笑。陆冬良也一再向我们表示，他和吴红军是多年的好朋友。

    陆冬良自己有一家物流公司，还与别人合资办了一家物流公司，共有50多辆危化品运输车，他名片上的头衔有一串，在当地物流运输行业中可谓是响当当的人物。就凭这一点，他完全可以摆出一个高冷的姿态，但我们没有看到。从这件小事就可以看出吴红军与客户的关系不一般，否则，人家也不会在休息天并且自己身体不太舒服的时候赶过来见我们。