作者：钱续坤 郑敏

 

　　前不久，安庆市怀宁县市民汪先生因在上海看病时未用医保卡，回到县里医疗保险事务中心办理零星报销，对该中心服务窗口的工作效率感到非常满意：“去年我也来办过类似的报销，当时需在几个窗口来回排队核对材料，往往要花费近半天时间。如今他们把几个窗口并成了一个窗口，大大缩短了办理时间，这次我办理报销，只用了五六分钟，比起以前快了好多。”

 

　　今年以来，安庆市怀宁县努力践行为民服务宗旨，通过不断优化医保服务、简化经办流程，用“四零工作法”助推医保服务大提升。

 

　　首先是推动服务升级，办事“零跑动”。坚持全程化服务，推进服务窗口集成，实现咨询、接件、审批“一窗式”办理，做到“一件业务、一窗受理、一次办结”；通过加快推进医保数字化迭代升级，强化数字赋能，优化经办服务，大力推进“互联网+医保”，使高频事项实现“网上办”“掌上办”，办结率超过90%；通过制度建设及创新便民化措施，直接把医保政策精准落实兑现到群众办事第一线，使办事群众免于往返奔波。

 

　　其次是推动服务下沉，服务“零距离”。全县267个医保窗口、服务站均按国家医保局的标准完善硬件配置，优化服务环境，实行关口前移、服务下沉，打造“15分钟”医保服务圈；构建县、乡、村三级医保经办服务网络，由镇村医保窗口代办辖区内群众的部分医保业务，将医保服务窗口下沉到村，方便参保群众办理医保业务，使医保惠民服务与群众零距离。截至目前，各镇村医保窗口代办业务9893例。

 

　　再次是推动服务优化，群众“零顾虑”。通过服务流程再优化，办事环节再压缩，办理时限再缩减，申办材料再精简，在意外伤害人员医疗费用报销、生育保险待遇支付、定点医药机构新增申请等业务经办中广泛应用“证明替代型”信用承诺；群众平均等候时长由15分钟降到8分钟，平均业务办理时长由10分钟降到5分钟，医保服务质效明显提升。

 

　　第四是推动服务便利，便民“零打烊”。推行“网上办”“电话办”“邮寄办”等多种方式办理医保业务，开通“不打烊”医保服务热线，实行医保服务事项“一网通办”，提供24小时自助服务，周末或节假日专人值守办理医保业务不停歇，满足企业和群众错峰办事、咨询的需求。今年以来，县医保服务窗口接待办事人员5500余人次，接听热线电话7000余次。