本报记者 吴明 / 文

 

    11月1日，仰理慧又是第一个来到站里，这是她进入安徽省邮政公司所属的合肥邮政局三孝口女子投递站的第十二个春秋，这位多年被评为优秀投递员的企业一线楷模，在分发完报刊邮件后，还要看望几位老人，这也是具有“全国工人先锋号先进集体”称号的22名女子投递员们所创建“爱心邮路”的必修课。也就是有了他们这样的敬业、爱岗、关心百姓的员工，用爱心提升了安徽邮政的软实力。

    一直以来，安徽邮政始终坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，践行“用户至上、员工至亲”的企业行为规范，以满足用户需求为己任，拓展服务领域、延伸服务触角。

    目前，安徽邮政整合1735个邮政金融网点、1499个电子化支局、6156个邮政便民服务站、3741个助农取款点以及正在加快建设的村邮站，打造起城乡快速便民服务圈。其中，邮政便民服务站自2011年全面建设以来，已经全面开办代收电信、移动、联通3大通信运营商话费，代收水、电、燃气、有线电视费，代售汽车票、火车票等业务。近日，又与合肥通卡成功对接，为用户办理充值、消费、购卡等业务。今年前10个月,全省邮政便民服务站已累计代收代缴各类费用共1632万笔，累计代收金额达16.64亿元。

    安徽邮政依托功能强大、数量过亿的名址信息系统，每年为上千家中小企业提供4000多万件精准数据库商函服务。

    安徽邮政为传在传统邮政服务的基础上，融合各地特色创办多家主题邮局，以满足用户多样化的用邮需求。目前，全省已开办黄山爱情邮局、合肥幸福邮局、九华山祈福邮局、金寨红军邮局、西递慢递未来邮局等主题邮局。

    安徽省邮政公司呼叫中心（原11185客服中心）40余名话务员真诚为用户答疑解惑，今年平均用户满意度为98.72。

    安徽邮政积极推进电子商务平台建设，已经打造了邮乐网安徽省专区、天猫商城专营店等虚拟网络平台，并积极介入安徽省政府与中国邮政集团公司共同在安徽打造的农产品直销平台——“优选农品网”落地上线，帮助安徽名优产品“走出去”。目前，邮乐网安徽省专区已经上线产品1850件，天猫商城专营店在线销售商品数58件，“优选农品网”上线商品数量近万件。

    合肥市邮政局局长吴斌说，邮政企业是服务性企业，邮政的最大产品就是服务，只有把服务这个最基本的产品做好了，邮政企业的生命才能基业长青。

    邮路不断、爱心不断是安徽邮政的庄严承诺，为更好的服务社会，安徽邮政联合政府相关部门打造“爱心报刊”、“爱心包裹”公益捐赠平台，号召社会各界爱心人士积极为留守儿童、贫困儿童捐助报刊；发挥邮政投递人员深入千家万户的渠道资源，在全省投递窗口创建条条“爱心邮路”。如今已铺就了170条“爱心邮路”，为170名孤寡老人、残疾人、留守儿童等常年提供爱心帮扶。

    为了使“爱心邮路”落到实处，安徽省各地邮政部门积极响应、精心策划，取得了当地市委宣传部、市人武部、慈善会、妇联等单位的充分支持和推崇，把开展“爱心邮路”活动与培育职业道德、提高队伍素质、提升服务品质结合起来，与立足本职岗位、帮扶困难群众、扩大社会影响紧密结合起来，突出体现“爱心邮路”的社会效益。各局在活动中，均建立了专门的台账资料，每个投递段道都建立《帮扶日志》并及时记录活动开展情况。帮扶中，支局长和投递班（站）长发挥了中枢作用，及时跟进活动进展，对每位投递员的帮扶工作给予关心与指导，并且经常上门了解受帮扶家庭情况，促进了活动的长效发展。活动进展中，省邮政公司、省邮政工会还多次到基层一线了解情况，与一线投递员交流沟通，及时解决实践中遇到的问题与困难。

    安徽省邮政公司一位负责人说，开展创建“爱心邮路”活动，是践行“用户至上，员工至亲”企业行为规范的要求，也是适应社会发展、加快自身建设的要求。邮政是公共服务型企业，必须在普遍服务和特殊服务中彰显社会责任，在融入地方发展中拓展成长空间，在服务民生中提升企业形象，在促进经济社会发展中实现自身价值。爱是人类的最基本需求，也是邮政企业的灵魂所在。

    爱心还体现在关爱员工及其家人上，这是安徽省邮政公司“用户至上，员工至亲”以人为本管理理念的体现。通过建立全省邮政企业员工帮扶中心、开展“爱心帮扶十关爱”活动，构建了关爱帮扶长效机制。以“关爱员工家庭、关爱员工健康、关爱员工重病医疗、关爱员工子女教育、关爱员工高龄父母、关爱单亲困难女员工、关爱特殊工种员工、关爱劳模先进、关爱见义勇为员工、关爱离退休员工”为主要内容，覆盖全省邮政所有员工及其家人。今年高考结束后，安徽省邮政公司开始着手收集在职员工家庭及子女情况，为开展员工子女就学资助活动建立翔实的基础资料，部分单位还加大对困难员工、劳务员工子女考入大学的资助力度，力争不让一名员工子女因经济困难而上不起学。据悉，今年全省邮政共有590名员工子女享受就学资助，人数与去年同比增长17%，资助金额达90万元，其中，劳务用工子女获资助比例占了一半以上，扩大了此项惠民工程的覆盖面。铜陵市邮政局员工子女陈雨婷在接受就学资助时激动地表示：“感谢企业的关爱，我们会将这种无私的爱传递下去，让社会充满爱。”

    在关爱员工子女的同时，安徽省邮政还将员工父母冷暖时刻牵挂心中，爱心帮扶无收入来源员工父母，为高龄无收入员工父母发放补助。据统计，截至目前，全省邮政共有1229人次享受高龄无收入员工父母补助，发放补助款达25万余元。企业的种种关爱行动，在为员工创造出良好的工作、生活环境的同时，更是赢得了员工家人的赞许与认可，大大增强了企业的凝聚力与向心力。

    在合肥市四牌楼邮政大楼的一楼营业厅“幸福邮局”专柜前，记者看到一群年轻人围在那里，他们被邮局的一些创新产品所吸引，什么“好老婆证书”、“结婚周年证书”、“订婚证书”等围绕婚庆纪念的邮品无不让人爱不释手。

    正在当班的一位员工介绍说，安徽邮政虽然是一个服务型企业，可创新元素无处不在。从“爱心报刊”、“爱心包裹”到“爱心邮路”，以及“幸福邮局”、“名人名信片”等一系列产品和业务创新，以及以资源整合为基础的经营管理创新，都为安徽邮政注入了新的活力。

    为了提高企业创新能力，安徽省邮政总公司将“请进来”与“走出去”相结合，多次邀请同行与专家学者到安徽“传经送宝”；组织全省邮政高级管理人员赴兄弟省（区、市）邮政公司“取经”。

    在拓宽传统邮政业务发展领域上，安徽各地“主题邮局”应运而生。在素有“中国情人谷”之称的黄山翡翠谷风景区，“爱情邮局”率先诞生；随后，在被誉为“中国最幸福城市”的合肥，“幸福邮局”揭开面纱；中国佛教圣地九华山“祈福邮局”、有“将军县”之称的革命老区金寨县“红军邮局”也陆续登台亮相。这些主题邮局围绕特色开展业务，将邮文化与历史文化、旅游文化、现代文化相结合，如一颗颗明珠闪耀江淮大地。

    “幸福定时递”、“结婚护照”等产品都是“幸福邮局”结合主题对邮政寄递业务、函件业务进行的创新。“主题邮局就是在塑造品牌形象的同时打造一项综合性的业务平台，带动邮政业务全面发展。”这是安徽省邮政公司的建设思路，一方面树立对外形象，另一方面实现企业自身经济效益。深受年轻游客喜爱的“爱情邮局”，主动利用新媒体创新业务发展，今年“七夕”前夕与新浪网安徽合作主办“示爱季之我们的情人节”主题系列活动，搭建微博营销平台，实现收入25万元；“七夕”当天举办丰富多彩的活动营造浓厚的节日氛围，吸引大批游客参与，社会效益与经济效益得到双赢。

    在合肥市四牌楼邮政大楼的二楼营业厅，记者发现一位当班员工正在向消费者演示能坐在家里就可以处理日常财务的金融终端。这一终端与邮政银行卡配合使用，就能足不出户购物消费。这也是安徽邮政金融业务的创新转型实例之一。

    今年4月，安徽省邮政公司全面启动代理金融转型发展工作，组建了省、市两级转型督导团队，先后在省邮政培训中心开展两期培训，推进观念、经营、网点等全面转型，分步实施，年内打造100个省级转型示范网点。

    实施转型的目的就是要建立规范的服务营销模式。通过实施硬件、人员、流程、制度、工具、方法等方面的全流程导入，全省邮政处在转型前两批的共30个网点均已建立和完善网点服务营销体系、用户经营维护体系和网点精细化管理体系。作为第一批转型示范网点之一的合肥市王大郢邮政支局，网点划分了现金区、低柜理财区、VIP区、等候区；员工们分工明确、协作有序，对用户实施精细化、差异化维护。“大至一句话，小到一个眼神，我们要学着揣摩用户的心理，知道他们真正需求什么，才能进行产品推介。”这是员工们思想上的最大转变。

    固化成型才能实现质的飞跃，转型实施两个多月来，合肥邮政局王大郢支局优质用户数量迅速增加，存款结构也更加优化，在全省转型示范网点积分排名中名列前茅。30个正在开展转型的示范网点7月份累计新增金融总资产9027万元，环比增加3518万元，点均新增金融总资产301万元，环比增长38.98%。

    与此同时，为推动代理金融业务转型深入开展，安徽省邮政公司还在全省100个省级转型示范网点中开展“十佳转型示范网点”、“十佳网点负责人”、“十佳理财经理”、“十佳大堂经理”、“十佳柜员”评比活动，优中选优，树立标杆。

    安徽省邮政公司有关同志告诉记者，在渠道为王的今天，把控渠道就意味着占领了市场。对于具有点多面广的渠道优势的邮政企业来说，如果仅单纯地经营产品，局限在业务受理和产品交易层面上，可谓大材小用。若通过企业信息化的推进，整合资源搭建起综合性服务平台，则会为企业转型奠定坚实的基础。目前，安徽省邮政公司正在积极融合互联网经济，将平台建设向纵深推进，拓宽邮政业务营销渠道，打造了邮乐网安徽省专区，在六安、宣城等局试点开设天猫商城专营店，一步步向信息化转型。

    说实在话，这次走访邮政企业留给记者最深刻的印象是那些365天，无论刮风下雨都奔波在一线路上的投递工人，是他们组成了一片独特的风景线，是他们为千家万户送去了远方的问候和天南地北的信息，也是他们延续了企业的血脉，弘扬了中华民族爱的精神。